CRM Excellence Day 2018

Kooperation

„Automatisierung, Data Management & Künstliche Intelligenz – Mit neuer Technologie und erfolgreichem Kundenbeziehungsmanagement zur Steigerung des ROI“ unter diesem Motto startete am 13. November der CRM Excellence Day unter der Moderation unseres Alumnus Prof. Dr. Nils Hafner in die dritte Runde im Microsoft Atrium in Berlin.

Die Einführung in das Thema machte Prof. Dr. Nils Hafner als Experte auf dem Gebiet des Kundenbeziehungsmanagements und führte das Plenum durch die zukünftigen CRM Trends von 2019. Als erstes sollte der Kunde vor allem nicht nur als Kunde, welcher „offline“ oder „online“ unterwegs ist, erkannt werden, sondern der Kunde sollte als Mensch begriffen werden und in die Prozesse einbezogen werden. Als Beispiel wird der Hockey Club Davos mit dem eigenen Bandenbingo genannt, die mit ihren Kunden durch das Bandenbingo besser interagieren und dadurch ihre Erlöse in den Bereichen Catering und Merchandising erhöhen konnten. Als nächstes wurde auch die Wichtigkeit der Voice Bots in der Kundenbeziehung als Trend erkannt, da diese in Zukunft relevanter sein werden als Apps oder Webseiten. Dann ist auch noch das Internet of Everything als weiterer Trend erkennbar, welcher durch Technologien wie NFC (Near Field Communication) Micro Moments ermöglicht und dem Unternehmen weitere Analysen erleichtert, da der Kunde oftmals die Daten eigenständig liefert. Auch wird im nächsten Jahr die Notwendigkeit im von Automation im Marketing in den Fokus rücken, da es aufgrund von zunehmender Komplexität in Planung und Steuerung von Kampagnen problematisch wird hinsichtlich von Kosten und Fehleranfälligkeit. Zuletzt wurde noch den „Hipster- und Perfektionsfallen“ gewarnt in der digitalen Welt gewarnt, sodass vor allem die Konzerne alle Trends für sich evaluieren sollten, bevor sie in jede Falle treten.

Nach der Einführung in die Thematik hat Bernd Holzwarth von der Digital Success Story der DFL Deutsche Fußball Liga GmbH berichtet. Das Unternehmen hat in den vergangenen Jahren erfolgreich das Microsoft Dynamics CRM Tool in ihr Unternehmen integriert, um ihre Prozesse sowohl zum Kunden hin als auch für interne Zwecke zu optimieren. Dabei wurden vor allem der Nutzen und die Wichtigkeit des Kundenbeziehungsmanagements, welcher nicht nur im B2C Bereich zum Endkunden wichtig ist, sondern auch vor allem im B2B Bereich.
Unter dem Thema Building enduring relationships: Zielgerichtetes Marketing für langfristige Kundenbeziehungen wurde das Marketing Kaizen (改善) von Sebastian Zack von dem Unternehmen Implexis (ab Februar Hitachi Solutions) dem Plenum nähergebracht. Die japanische Lebens- und Arbeitsphilosophie bestrebt einen kontinuierlichen Veränderungs- und Verbesserungsprozess an, welche alltäglich in Gang gehalten werden müssen. Vor allem wird der Ansatz in verschiedenen Projekten im Unternehmen genutzt, um die derzeitigen Herausforderungen zu meistern und kontinuierlich an den Problemstellungen der Unternehmen zu arbeiten und so alle Mitarbeiten an Bord zu nehmen statt den Mitarbeiten eine fertige Lösung vorzusetzten, mit denen die Mitarbeiten nichts anzufangen wissen. Darüber hinaus folgt das Unternehmen auch der Philosophie von Miyamoto Mushashi aus dem Buch „A Book of five rings“, aus der man unter anderem die Handlungsempfehlungen wie „Distinguish between gain and loss in wordly matters“ und „Do nothing which is of no use“.

Bildquelle: https://www.managementforum.com/crm/

Im nächsten Topic Customer Experience Management: Kundenerlebnis als Treiber für Kundenloyalität stellte Dr. Ulf Sparka die Lösung der inotec Barcode Security GmbH gegen Produktpiraterie vor, da diese Problematik allein in Deutschland einen Schaden in Höhe von 50 Milliarden Euro im Jahr verursacht, da Kunden oftmals nicht in der Lage sind das Original von der Fälschung zu unterscheiden. Die Lösung, die das Unternehmen entwickelt hat, beinhaltet eine App und die inotec Lösung, die auf Barcodes mit 2-Faktorauthentifizierung setzt. Durch das Scannen bekommt das Unternehmen Daten, die das Unternehmen für die Stärkung der Kundenbeziehung nutzen und auswerten kann und der Kunde kann sicherstellen, dass es sich um ein Originalprodukt handelt.

Daraufhin stellte Florian Lindemann der DKB |Deutsche Kreditbank die Aktivierung von Bestandskunden mittels Marketing Automation vor. Statt dem langjährig genutzten Gießkannenprinzip, bei dem alle Kunden gleichermaßen angesprochen wurden, setzt die DKB jetzt auf Marketing Automation, um die Kunden wieder zur richtigen Zeit mit dem richtigen Angebot anzusprechen. Dabei werden Daten genutzt um aus Sicht des Kunden zu denken, um durch die Kommunikation von Mehrwerten, das Kundenverhalten zu ändern.

Nach einer Networkingpause mit Mittagessen folgte das Thema CRM im Retail, welches durch Stefan Schneider von CardsConsult / netzwerk-handel eingeleitet wurde, welcher einen Einblick und Insights in die aktuellen Markterhebungen zu „Kundenbindungsprogrammen im deutschen Handel“ gegeben hat und Kundenbeziehungsprogramme als Enabler für langfristige Kundenbeziehungen sieht. Als Beispiel aus dem Bereich der Kundenbindungsprogramm stellte Ulrich Hauschild der MYTOYS Group die Ziele des Unternehmens vor, welche mit dem Payback Programm erreicht werden sollen. Unter anderem sollen dadurch Neukunden gewonnen werden, die Interaktionen mit dem Kunden ausgebaut werden und die bereits vorhandenen Kunden emotional gebunden werden, sodass die Kundenloyalität gesteigert wird. Dann hat die defacto relations GmbH mit Thomas Plennert und Jörg Stefan die Wichtigkeit der Datennutzung im Retail Bereich thematisiert, da viele Unternehmen derzeit nicht in der Lage sind, ihre Kampagnen mit Hilfe von Daten zu optimieren. Als Lösung wurde das Tool DEFACTO INSIGHTS vorgestellt, welches eine All-in-One Lösung für den Retail sein soll, die die Geschäftsentwicklung erkennen und Potentiale entdecken kann. Unterschiedlichen Zielgruppen im Unternehmen wird geholfen, auf gemeinsamer Datengrundlage gemeinsam effiziente Entscheidungen zu treffen.

Anschließend polarisierte Timoor Taufig von Userlike mit dem Titel seines Vortrags „Selbst deine Mutter benutzt WhatsApp! – Näher am Kunden durch Messaging“. Die Bedeutsamkeit von Messaging wurde ist vor allem in den asiatischen Märkten angekommen, wo Messenger wie WeChat, Kakao Talk und Line bereits über Mobile-Payment Systeme verfügen. Anhand des Beispiels der Josef Witt GmbH wurde dann dargestellt, wie man auch in Deutschland Messenger Dienste nutzen kann und in wieweit ChatBots eine Rolle spielen.

Zum Abschluss wurde der Game Changer der Branche die Künstliche Intelligenz thematisiert. Den Anfang machte Andreas Mahl von Zendesk, welcher in seinem Vortrag die Schlüsselfaktoren des Omnichannel Kundenservice thematisierte. Zum Schluss war der CEO von Microsoft ScaleUp Iskender Dirik dran, welcher in seinem Vortrag Embrace AI: The Future of AI-driven Marketing die Möglichkeiten darlegte, die uns künstliche Intelligenz im Alltag und auch Arbeitsalltag bieten könnte. Dazu nutze Iskender Dirik die Analogie zu Knight Rider, in der Michael Knight das sprechende und mit künstlicher Intelligenz versehende Auto K.I.T.T. als Gefährte im Kampf für Recht und Gesetz und den egoistischen Prototyp K.A.R.R., welcher auf Selbsterhaltung programmiert wurde. Dahingehend muss jeder für sich selbst entscheiden, ob man Künstliche Intelligenz eher als Unterstützung oder Gefahr ansieht.

Abends endete die Veranstaltung mit einem gemeinsamen Vorabend Event mit den Teilnehmern des Deutschen Handelskongresses, wobei zwei Impulsvorträge gehalten wurden. Zusammenfassend hat uns das Event einen guten Einblick von den heutigen und den kommenden Trends 2019 im Customer-Relationship-Management gegeben und wir bedanken uns beim Management Forum für die Teilnahme am CRM Excellence Day 2018.

Lydia Tschischinski

GS Paderborn
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