Word-of-Mouth-Marketing

Der heutige Informationsüberfluss führt dazu, dass wir nur teilweise Informationen aufnehmen und verarbeiten können. Viele von uns sind misstrauisch gegenüber neuen Produkten sowie Dienstleistungen und stützen uns auf persönliche Empfehlungen von Familie oder Freunden. Ihnen vertrauen wir. Deren Empfehlungen bieten in der Tat die glaubwürdigste und effektivste Marketingform. 83 % der Befragten vertrauen, gemäß einer Nielsen Studie aus dem Jahr 2015, vollständig oder wenigstens teilweise ihrer Peergroup und richten ihre Kaufentscheidungen danach aus.

Dies ist dem Großteil von Unternehmern in Führungspositionen bewusst aber nur wenige schaffen es erfolgreich diese Marketingform zu führen. Warum ist dies der Fall und wie würde eine effiziente Word-of-Mouth-Marketing (WoM) Strategie aussehen – dem gehen wir im Folgenden kurz auf den Grund!

Whitler beschreibt für Forbes, dass das Problem unter anderem darin liegen würde, dass Firmen sich auf den Gewinn einer Vielzahl potenziell neuer Kunden stützen würden, anstatt sich auf die bestehenden Kunden zu konzentrieren und von sich zu faszinieren. Die angeführte Aussage fasst es anschaulich zusammen:

„Having 100 really passionate fans that love your brand or product is exponentially more effective than having 10,000 ´fans´ who signed up just to win a free iPad from you” (Whitler 2014)

Dementsprechend sollte eine größere Achtung den 3 E´s zukommen:

  • Engage – hierbei geht es um die Beschäftigung und Interaktion mit der Kundschaft, um Teil ihrer Kommunikation und des Alltags zu werden. Als ein Beispiel nennt Whitler @NikeSupport, die mit ihren Antworten auf Twitter kontinuierlich präsent sind.
  • Equip – den Menschen sollten Gründe gegeben werden, weshalb sie sich über den Artikel unterhalten sollten, seien es beispielsweise die ausgezeichneten Produktqualitäten oder die hinreißenden Entstehungsgeschichten, die emotional ansprechen. Dennoch muss es nicht immer eine fertige Geschichte sein: „Die Marke ist die Bühne des Kunden, auf welcher er seine Geschichte erzählen kann“ (Musiolik 2014: 156). Hierbei handelt es sich um eine Steigerung der Zufriedenheit der Kundschaft, wenn diese sich mit der Marke beschäftigen und eben entdecken, dass diese sie in bestimmten Aspekten widerspiegelt.
  • Empower – um ihre Meinung auszudrücken, sollten den Konsumenten verschiedene Möglichkeiten geboten werden diese zu teilen und deren Empfindungen als bedeutsam für das Unternehmen dargestellt werden. Whitler führt hier als Beispiel Lay´s an, die mit ihrer “Do Us a Flavor” Kampagne, über den Geschmack neuer Chipssorten entschieden ließen und allerhand Vorschläge erhielten, wovon beide Seiten profitierten.

Mit dem WoM Marketing wird versucht die Kundschaft zu bewegen, möglichst erfreuliche Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung zu teilen (Musiolik 2014: 152). Damit dies geschieht, sollte ein Vertrauensgefühl entwickelt werden.

Der erste „Touchpoint“ mit dem Produkt ist sehr bedeutsam (Musiolik 2014: 157). Die WoM Strategie erfordert deshalb eine klare Festsetzung der Ziele, der Zielgruppe, die man gerne erreichen möchte und die Wahl des Ortes der Kampagne. Es bietet sich an die sozialen Medien zu nutzen, um möglichst viele Menschen nicht nur zu erreichen aber auch bei Bedarf für sie da zu sein. Die Erfolgsmessung und Schaffung ständiger positiver Erfahrungen mit dem Produkt, ohne Überrumpelung, sind notwendig, um langfristig Gesprächsstoff im positivem Sinne zu bieten. Dies ist keine einfache Aufgabe aber es ist wertvoll nicht nur Likes zu gewinnen, sondern Menschen, die hinter einem stehen und dies auch teilen.

Autorin:

Kamila Duraj

GS Frankfurt

Quellen:

,
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