Kommunikation aufbauen und Kundentreue fördern
Kommunikation ist Key. Personen tauschen sich innerhalb eines Netzwerks miteinander aus. Durch Social Media ist die Kommunikation mit anderen Personen einer Interessengruppe und Unternehmen leichter als je zuvor. Durch Interaktionsmöglichkeiten ist es möglich die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen. Wenn dieser Zielgruppe das Produkt gefällt und sie sich verstanden fühlt können loyale Kunden entstehen.
Wie man loyale Kunden durch Kommunikation gewinnen kann wird folgend in drei Schritten erzählt.
1. Personas: So viele wie nötig… so wenige wie möglich
Um die eigene Zielgruppe zu beschreiben ist es hilfreich sogenannte Personas zu erstellen. Eine Persona stellt eine konkrete Beschreibung der Eigenschaften einer Person dar, die stellvertretend für die Zielgruppe steht.
Es sollten genügend Personas erstellt werden, um eine ineinander heterogene Zielgruppe zu definieren. Hierbei gilt es jedoch zu beachten, dass es übersichtlich bleibt und die Personas tatsächlich auf Produkt/ Dienstleistung passen. Drei unterschiedliche Personas pro Segment sollten dazu genügen.
Die Untersuchung von Personas dient der Customer Journey als Basis. Diese wird im nächsten Schritt kurz erläutert.
2. Customer Journey: Vor dem Kauf ist… vor dem Kauf!
Auf Grundlage der Personas sollten jegliche physische und digitale Kontaktpunkte (Touchpoints) entlang der Customer Journey ermittelt werden. Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Konsumenten entlang der verschiedenen Stufen von vor dem Verkauf bis zum möglichen Neukauf. Wie viele Stufen unterscheidet sich von Modell zu Modell.
Zuerst hat ein Konsument kein Interesse oder kein Wissen über das Produkt. Hier werden die ersten Kontaktpunkte mit dem Unternehmen gesetzt.
Zeigt ein Konsument Interesse an einem Produkt/ einer Dienstleistung wird die Inanspruchnahme in Erwägung gezogen.
Nach dem Abgleichen mit anderen Produkten kann es zu einem Kauf kommen.
Spätestens nach dem Kauf ist die Kommunikation mit Kunden ausschlaggebend, um Loyalität aufzubauen und Neukauf zu fördern.
3. Customer Engagement Management: Ein Netzwerk im Austausch
Entlang der Customer Journey sind unterschiedliche Knotenpunkte der Kommunikation zu finden. Über die Abteilungen übergreifend sollte die Kommunikation einem einheitlichen Bild entsprechen und vor allem eins sein: Kundengewandt. Dazu reicht es nicht nur Fragen zu beantworten, sondern dort wo es möglich ist Interaktion zu fördern.
Interaktionsmöglichkeiten werden primär durch die plattformspezifischen Funktionen bedingt. Physische Zusammenkünfte können alle Sinne der Zielgruppe ansprechen, wodurch die Interaktionsmöglichkeiten auf einer breiten und kreativen Basis stehen. Durch die Ansprache der Sinne ist es leichter die Zielgruppe zu emotionalisieren.
Digitale Kontaktpunkte sind in ihren Möglichkeiten stärker begrenzt. Meistens durch das Geben von Likes, Kommentaren und dem Teilen von Inhalten. Auf der beliebten Social Media Plattform „Instagram“ kann man zum Beispiel durch relevante Inhalte und Fragen Konversationen anregen, Menschen zum Teilen aktivieren oder erreichen, dass Posts abgespeichert werden.
Interessant für die Gestaltung von besonderen Interaktionsmöglichkeiten ist die Storyfunktion. Hier lassen sich Votings, offene Fragen und Quizze erstellen. So schafft man nicht nur Interaktionsmöglichkeiten, sondern lernt auch mehr über seine Zielgruppe.
Da es darum geht für die Zielgruppe relevante Inhalte zu erstellen lassen sich diese Ergebnisse nutzen, um Inspiration für weiteren Content zu sammeln oder gar die Personas anzupassen.
Warum ist Kommunikation und Interaktion so wichtig? Durch den regelmäßigen Konsum von relevantem und mehrwertstiftenden Content einer Brand und der Kommunikation mit dieser kann eine Beziehung aufgebaut werden. Loyale Kunden können in manchen Fällen sogar die Mundpropaganda vorantreiben. Es gilt in der Regel: Kundenbindung ist günstiger als Neukundenakquise.
Fazit: Nice to meet you!
Kommunikation ist Key. Sie sollte gefördert werden. Dazu sollte man die Zielgruppe kennen und Kontaktpunkte entlang der Customer Journeys identifizieren. Werden für die Zielgruppe regelmäßig relevante Inhalte bereitgestellt lässt sich eine Beziehung zu Konsumenten aufbauen. Positive Mundpropaganda hilft der Reichweite des Unternehmens und kann möglichen „Shit Storm“ mindern. Wichtig ist es, dass Konsumenten sich gehört fühlen und Probleme bearbeitet werden. Statt „nur“ die Interaktion zu fördern ist es wichtig die Zielgruppe auf Augenhöhe kennenzulernen.
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